Quy trình quản lý, vận hành chuỗi nhà hàng hoàn hảo từ A-Z

6 2

Cùng với sự tăng trưởng của du lịch và ẩm thực, kinh doanh nhà hàng hiện nay đang sở hữu nhiều tiềm năng và giàu cơ hội phát triển, song cũng không thiếu sự cạnh tranh khốc liệt. Muốn tìm được chỗ đứng trong ngành, các nhà hàng/chuỗi nhà hàng cần có những định hướng và lối đi tạo nên thương hiệu, bản sắc riêng. Trong đó, cách vận hành chuỗi nhà hàng cùng với việc sử dụng và nhân rộng sự đồng nhất để quản lý trên nhiều nhà hàng là những yếu tố cốt lõi quyết định việc kinh doanh thành công.

Nhà hàng nào cũng đều có một quy trình vận hành nhất định, từ đón tiếp, phục vụ khách hàng, lên thực đơn, chế biến món ăn, thanh toán,… Bất kỳ chủ một nhà hàng hay chuỗi nhà hàng nào đều đã từng ít nhiều va chạm với việc điều hành và quản lý nhà hàng. Với kinh nghiệm và kiến thức có được sau nhiều năm tổ chức triển khai cũng như hướng dẫn, cố vấn triển khai cho nhiều nhà hàng/chuỗi nhà hàng, Refber đã đúc kết và phác thảo sơ bộ cách vận hành nhà hàng/chuỗi nhà hàng hoàn hảo để đi tới thành công. Xin được chia sẻ cùng Anh/Chị chủ đầu tư trong bài viết dưới đây.

Vận hành một nhà hàng hoàn hảo

Để phát triển mô hình kinh doanh nhà hàng thành công cần nhiều yếu tố, bao gồm: bảo đảm chất lượng sản phẩm, các chương trình khuyến mãi, kiểm soát mô hình tài chính chuẩn chỉnh, phát triển mở rộng,… Trong đó cách vận hành nhà hàng là một trong những yếu tố cốt lõi quyết định đến sự thành bại khi triển khai mô hình nhà hàng.

Vậy cần làm gì để vận hành chuỗi nhà hàng hiệu quả?  Refber đã thiết lập mô hình gồm 5 hệ thống vận hành nhà hàng và 3 yếu tố quyết định đến việc điều hành nhà hàng hoàn hảo. Cụ thể như sau:

5 hệ thống vận hành nhà hàng hoàn hảo

  1. Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction):Tổ chức hệ thống đảm bảo đem lại sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
  2. Phát triển đội ngũ có năng lực:Xây dựng và phát triển năng lực đội ngũ để đem tới dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và mang lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh nhà hàng.
  3. Kinh doanh hiệu quả:Đây là điều cốt lõi mà kinh doanh nhà hàng hay bất cứ lĩnh vực nào đều cần chú trọng.
  4. Kỷ luật tuân thủ quy trình và quản lý thành quả:Trong một tổ chức phải bảo đảm có quy trình, quy định và thực thi kỷ luật, nhằm duy trì sự vận hành đồng nhất. Đồng thời phải quản lý tốt thành quả dù tốt hay chưa tốt đều có thể rút ra những bài học quý báu để quay lại hoàn thiện quy trình.
  5. Lãnh đạo tại chỗ:Hiệu quả cao trong việc có mặt chỉ đạo, lãnh đạo tại chỗ.Quy trình quản lý, vận hành chuỗi nhà hàng hoàn hảo từ A-Z

 

3 yếu tố quyết định của vận hành nhà hàng hoàn hảo

100% khách hàng hài lòng

Điều gì khiến khách hài lòng khi đến với nhà hàng của bạn? Vì chất lượng sản phẩm, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, không gian nhà hàng đẹp, giá cả phải chăng hay khuyến mãi hấp dẫn? Theo nhiều khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy, các yếu tố cấu thành nên 100% sự hài lòng của khách hàng gồm có:

  • 35% chất lượng sản phẩm
  • 30% phục vụ nhà hàng
  • 15% không gian nhà hàng
  • 12% giá cả
  • 8% hoạt động quảng cáo, khuyến mãi.

Số liệu trên đây chỉ mang tính tương đối. Trên thực tế, có nhiều mô hình nhà hàng khác nhau, sở hữu những sản phẩm khác nhau, nên ý kiến của khách hàng cũng sẽ có sự chênh lệch. Vì vậy, tùy theo từng mô hình nhà hàng mà cơ cấu phần trăm các yếu tố cũng sẽ khác nhau.

Nhưng nhìn chung, hơn 60% sự hài lòng của khách hàng là từ cách vận hành nhà hàng hoàn hảo. Chẳng hạn như phục vụ nhà hàng chu đáo, không gian đẹp, thoáng mát, không khí tốt cũng đến từ cách vận hành nhà hàng. Mặc dù Marketing đóng vai trò xúc tiến các chương trình khuyến mãi nhưng cách vận hành quán ăn, nhà hàng tốt sẽ khiến khách hàng cảm thấy vui vẻ và yêu thích các hoạt động khuyến mãi tại nhà hàng.

Từ nghiên cứu trên, các công ty, doanh nghiệp bắt đầu thiết lập bộ tiêu chí để xây dựng các hệ thống vận hành bao gồm: văn bản ban hành cơ chế, bộ công cụ, tài liệu huấn luyện, mẫu biểu kiểm tra, quy trình thực hành, báo cáo, nhân viên kiểm tra,… nhằm mục đích đem đến 100% sự hài lòng cho khách hàng.Quy trình quản lý, vận hành chuỗi nhà hàng hoàn hảo từ A-Z

Các chỉ số kinh doanh hiệu quả

Để vận hành nhà hàng thành công mang lại hiệu quả kinh doanh tốt, cần dựa vào các chỉ số kinh doanh sau đây:

  • Doanh số đạt mục tiêu
  • Doanh số tăng trưởng
  • Giá vốn (COS)
  • Nhân công lao động (COL)
  • Chi phí bán hoạt động: chi phí năng lượng, công cụ,…

Để đạt được các chỉ số này đều cần trên 80% nỗ lực trong cách vận hành quán ăn, nhà hàng.

Đội ngũ nhân sự có năng lực

Chúng ta có thể thấy, các yếu tố kể trên đều do đội ngũ nhân sự nhà hàng vận hành. Trong kinh doanh nhà hàng, việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên có năng lực là vô cùng quan trọng. Đây là thử thách khó khăn mà bất kỳ nhà quản lý nào cũng cần vượt qua.Quy trình quản lý, vận hành chuỗi nhà hàng hoàn hảo từ A-Z

 

Xây dựng hệ thống đào tạo, phát triển đội ngũ nhân viên

Làm thế nào để xây dựng đội ngũ nhà hàng chuyên nghiệp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng sự hiệu quả của các chỉ số kinh doanh? Dưới đây là những biện pháp tôi đã áp dụng và đem lại những kết quả như mong đợi.

Tổ chức đội ngũ, chính sách nhân sự có tính động viên cao

Tùy theo mô hình kinh doanh nhà hàng (quán ăn gia đình, nhà hàng cao cấp,…) mà bạn sẽ có cơ cấu tổ chức cụ thể. Có những vị trí nào, cần bao nhiêu nhân sự, cấp độ công việc sẽ được thiết kế phù hợp với từng mô hình kinh doanh. Từ đó xác định được mức lương, chế độ để tuyển dụng được những nhân sự tốt, an tâm gắn bó với nhà hàng.

Bạn cũng cần chuẩn bị lộ trình thăng tiến cho nhân viên và cơ chế phát triển của nhân sự trong một năm. Hàng năm, bạn có thể tổ chức đánh giá 3 – 4 đợt, cách nhau 3 – 4 tháng/lần. Ngoài ra, tổ chức hoạt động xây dựng đội ngũ, ghi nhận công lao cũng rất cần thiết. Ví dụ: hoạt động team building, hoạt động thi đua, thể dục thể thao, văn hóa, thẩm mỹ,… góp phần khích lệ nhân viên, tạo cho họ niềm vui và gia tăng sự gắn kết với công ty.Quy trình quản lý, vận hành chuỗi nhà hàng hoàn hảo từ A-Z

Hệ thống đào tạo, huấn luyện chuyên nghiệp tại nhà

Tổ chức quy trình đào tạo, huấn luyện bài bản cho nhân viên từ những công việc nhỏ nhất, bao gồm: phục vụ khách hàng tại sảnh, phục vụ bếp, gọi món, công tác dọn dẹp vệ sinh, đội ngũ quản lý nhà hàng,…

Hệ thống đánh giá, ghi nhận và phát triển nhà hàng

Khi bạn đã có cơ chế tốt, huấn luyện đào tạo chuẩn chỉnh thì cần có hệ thống đánh giá, ghi nhận, phát triển nhà hàng. Tức là trả lời cho câu hỏi để là đội ngũ có năng lực cần phải như thế nào? Những yếu tố nào quyết định? Một bộ tiêu chí đánh giá, ghi nhận sẽ giải quyết điều đó.

Đầu tiên, thiết lập bộ KPIs để đưa vào bảng tính tính ra chỉ số thành quả (Balance Score-card). Thêm vào đó một số yếu tố đánh giá cá nhân khác nữa sẽ thành bản đánh giá năng lực của nhân viên.

Sau khi có đánh giá, hãy ghi nhận nếu có thành quả tốt. Nếu thành quả chưa tốt, hãy động viên để họ làm tốt hơn hoặc đào tạo lại. Nếu xuất sắc hãy đưa vào các hoạt động thăng tiến, phát triển họ hoặc thưởng thành quả theo mỗi chu kỳ (quý, nửa năm,…).

Nhiều công ty đã áp dụng hệ thống đánh giá nhưng đa số đều thất bại vì họ chưa có bộ hệ thống chỉn chu về vận hành, dẫn đến các chỉ số đánh giá chưa phù hợp, đánh giá sai năng lực. Vì vậy, cần bảo đảm có các hệ thống đánh giá chặt chẽ với các chỉ số phù hợp với mô hình kinh doanh nhà hàng của bạn.Quy trình quản lý, vận hành chuỗi nhà hàng hoàn hảo từ A-Z

Quản lý sự đồng nhất của chuỗi nhà hàng

Một người chủ kinh doanh tuyệt vời, có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, quan tâm tới khách hàng thì điều hành rất tốt và kinh doanh hiệu quả ở quy mô một nhà hàng. Nhưng khi mở thêm nhà hàng thứ hai, thứ ba, nhân rộng quy mô thành chuỗi nhà hàng thì kinh doanh thất bại. Nguyên nhân do đâu?

Khi kinh doanh vận hành chuỗi nhà hàng không chỉ là lợi nhuận mà còn là thương hiệu, là giá trị mang đến cho khách hàng. Yếu tố mấu chốt đó là mô hình phải đồng nhất về vận hành, các chỉ số kinh doanh phải tương ứng về kiểm soát, các tiêu chuẩn về phục vụ như nhau, chất lượng không gian giống nhau. Sau đây, tôi xin giới thiệu tới các bạn bộ cơ chế quản lý sự đồng nhất chuỗi nhà hàng để triển khai hoạt động hiệu quả, gồm có:

Các cấp quản lý nhà hàng

Tùy theo quy mô nhà hàng sẽ có số lượng quản lý phù hợp. Thông thường để vận hành chuỗi nhà hàng sẽ có các vị trí quản lý như: quản lý khu vực, quản lý vận hành, Business Manager, CEO. Quy trình quản lý, vận hành chuỗi nhà hàng hoàn hảo từ A-Z

Thời gian có mặt tại nhà hàng

Những quản lý nhà hàng phải thường xuyên có mặt tại nhà hàng, đặc biệt với những quản lý khu vực cần ít nhất 80% thời gian làm việc tại nhà hàng chứ không ngồi ở văn phòng. Người quản lý cần thiết lập thói quen thực hiện công việc tại nhà hàng đồng bộ nhau để tạo hiệu quả về tính lãnh đạo, xuyên suốt từ thấp tới cao, truyền động lực cho đội ngũ nhân viên nhà hàng.

Quản lý quy trình

Để quản lý sự đồng nhất trong vận hành chuỗi nhà hàng, người quản lý cần thực hành công việc bảo đảm tính chặt chẽ, theo sát, kiểm tra, động viên, nhắc nhở nhân viên hoàn thành. Bởi khi nghĩ ra ý tưởng chỉ chiếm 1% hiệu quả đạt được, tổ chức chỉ đạo tốt mang lại 9% hiệu quả quan tâm còn 90% còn lại đến từ việc triển khai theo sát và kiểm soát quy trình thực hiện.Quy trình quản lý, vận hành chuỗi nhà hàng hoàn hảo từ A-Z

 

8 thói quen cần có khi quản lý vận hành chuỗi nhà hàng

Để vận hành nhà hàng đồng nhất và hiệu quả, người quản lý nên duy trì những thói quen sau:

  • Có mặt tại nhà hàng:Nhằm thể hiện lãnh đạo tại chỗ với hơn 80% thời gian có mặt tại nhà hàng.
  • Kế hoạch chú trọng nhà hàng:Lập kế hoạch chi tiết ngày/tuần/tháng, sau đó ra chỉ đạo và báo cáo lên cấp trên.
  • Báo cáo hàng ngày:Bộ chỉ số báo cáo hàng ngày, xem xét sự liên hệ với thực hành tại nhà hàng.
  • Thông tin công việc hàng tuần:Lịch làm việc đồng bộ toàn hệ thống, họp nhóm, họp 1-1 với quản lý nhà hàng,…
  • Các thói quen đến nhà hàng:Trình tự thực hiện khi đến thăm nhà hàng, các mẫu biểu thực hành kiểm tra nhà hàng,…
  • Thói quen chỉ đạo, phản hồi, ghi nhận:Hướng dẫn chỉ đạo công việc, phản hồi cải thiện, ghi nhận tích cực,…
  • Quản lý sự thể hiện hàng tháng:Báo cáo lãi lỗ – P&L, kế hoạch nhân sự,…
  • Quản lý sự thể hiện hàng quý:Thông qua Balance Score-card để đánh giá thành quả vận hành và xây dựng kế hoạch nhân sự và phát triển dài hạn cho nhà hàng,…Quy trình quản lý, vận hành chuỗi nhà hàng hoàn hảo từ A-Z

Để tạo sự đồng nhất vận hành chuỗi nhà hàng, bạn có thể tham khảo và sử dụng phần mềm quản lý chất lượng để hiệu suất quản lý chất lượng trong hoạt động kinh doanh nhà hàng tốt hơn

Trên đây là kinh nghiệm để quản lý và vận hành chuỗi nhà hàng tốt nhất dựa trên những điều bản thân tôi đúc kết sau nhiều năm thực chiến trong ngành nhà hàng ăn uống. Hy vọng những kiến thức này sẽ hữu ích với bạn trong quá trình kinh doanh nhà hàng hiệu quả. Chúc các bạn thành công!

 

Leave a comment